Vacante: Subdirector de Contact Center
Zona de trabajo: Riviera Maya, Quintana Roo
En The Fives Hotels & Residences creemos que la excelencia en la experiencia del huésped comienza desde el primer contacto. Buscamos un(a) Subdirector(a) de Contact Center con visión estratégica, enfoque en resultados y sólida experiencia liderando equipos de alto desempeño, capaz de impulsar la rentabilidad del negocio mediante la optimización de procesos, la mejora continua y una cultura orientada al servicio.
Descripción del puesto:
El Subdirector de Contact Center será responsable de dirigir la operación integral del centro de contacto, asegurando el cumplimiento de los objetivos comerciales, financieros y de experiencia del cliente. Liderará equipos multidisciplinarios enfocados en reservas, atención al cliente, ventas y servicio postventa, implementando estrategias que incrementen la productividad, la eficiencia operativa y la rentabilidad financiera de la organización.
Funciones principales:
Dirigir la operación diaria del Contact Center garantizando altos estándares de servicio y productividad.
Diseñar e implementar estrategias para incrementar las ventas, conversión y rentabilidad del área.
Supervisar el cumplimiento de indicadores operativos, comerciales y financieros.
Liderar, desarrollar y motivar equipos de alto rendimiento mediante coaching y seguimiento continuo.
Implementar planes de mejora para optimizar tiempos de respuesta, calidad y satisfacción del cliente.
Administrar presupuestos y controlar costos operativos buscando la máxima eficiencia financiera.
Analizar métricas y generar reportes ejecutivos para la toma de decisiones estratégicas.
Coordinar acciones con las áreas de Ventas, Revenue Management, Operaciones, Marketing y Tecnología.
Gestionar planes de contingencia para garantizar la continuidad operativa ante incidencias.
Promover una cultura de mejora continua, innovación y excelencia en el servicio.
Supervisar procesos de calidad, capacitación y desarrollo del talento.
Garantizar el cumplimiento de políticas internas, normativas y estándares de servicio.
Competencias:
Liderazgo estratégico.
Gestión de equipos de alto rendimiento.
Excelente capacidad para la resolución de problemas.
Alto enfoque a resultados.
Orientación a la rentabilidad financiera.
Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos.
Planeación estratégica y organización.
Comunicación efectiva y habilidades de negociación.
Inteligencia emocional y manejo de conflictos.
Adaptabilidad y gestión del cambio.
Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
Capacidad para trabajar bajo presión y cumplir objetivos.
Requisitos:
Licenciatura en Administración de Empresas, Turismo, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o carrera afín.
Experiencia mínima de 5 años en posiciones gerenciales o de subdirección dentro de Contact Center, Customer Experience o áreas comerciales.
Experiencia liderando equipos numerosos y multidisciplinarios.
Conocimiento en indicadores de Contact Center (SLA, ASA, AHT, FCR, NPS, CSAT, Conversión, Revenue, Occupancy, Forecast, entre otros).
Experiencia en planeación operativa y administración de presupuestos.
Dominio de herramientas CRM y plataformas de Contact Center.
Manejo avanzado de Microsoft Excel y herramientas de análisis de datos.
Inglés avanzado conversacional y escrito.
Disponibilidad de horario.
Será altamente valorado:
Experiencia en la industria hotelera, turismo o hospitalidad de lujo.
Conocimiento en procesos de reservas hoteleras y ventas consultivas.
Experiencia en implementación de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma o similares).
Experiencia en transformación digital y automatización de procesos.
Conocimiento en herramientas de Business Intelligence (Power BI, Tableau o similares).
Experiencia administrando operaciones multicanal (voz, correo electrónico, chat, WhatsApp y redes sociales).
Indicadores de desempeño (KPIs):
Cumplimiento de metas de ingresos y rentabilidad.
Conversión de ventas.
Nivel de satisfacción del cliente (CSAT y NPS).
Nivel de servicio (SLA).
Tiempo promedio de atención (AHT).
Resolución en el primer contacto (FCR).
Productividad del equipo.
Rotación y desarrollo del talento.
Cumplimiento del presupuesto operativo.
Índices de calidad y cumplimiento de procesos.
En The Fives Hotels & Residences creemos en el desarrollo de nuestros líderes y en la creación de experiencias extraordinarias para nuestros huéspedes desde el primer contacto.
Si eres un líder estratégico, orientado a resultados y apasionado por desarrollar equipos de alto desempeño mientras impulsas la rentabilidad del negocio, ¡queremos conocerte y que formes parte de nuestro equipo!
