Supervisor de Operaciones Callcenter

SUPERVISOR DE OPERACIONES
Área: Canales Digitales
Ubicación: Querétaro
Reporta a: Coordinador de Operaciones
Personal a cargo: RACs (Representantes de Atención al Cliente)
Objetivo del puesto
Supervisar, coordinar y desarrollar al equipo de Representantes de Atención al Cliente (RACs), asegurando el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs), objetivos de productividad y estándares de calidad en la atención al cliente. Implementar estrategias de mejora continua, brindar acompañamiento operativo y garantizar el cumplimiento de los lineamientos y procedimientos establecidos por la organización.
Principales responsabilidades
1. Supervisión y gestión operativa*
Supervisar el desempeño y productividad del personal a cargo, asegurando el cumplimiento de metas diarias, semanales y mensuales.
Monitorear los indicadores clave de desempeño (KPIs) de la campaña asignada.
Implementar estrategias individuales y grupales para mejorar los resultados operativos.
Brindar acompañamiento y soporte a los ejecutivos en la resolución de dudas e incidencias operativas.
Garantizar el seguimiento adecuado de los clientes y la calidad del servicio proporcionado.
2. Administración y gestión de personal
Reportar incidencias, faltas y movimientos del personal para el correcto control de nómina y bonos.
Dar seguimiento al desempeño y comportamiento de los colaboradores conforme al reglamento interno y matriz de sanciones.
Elaborar reportes ejecutivos relacionados con el desempeño e interacción del equipo.
Mantener comunicación efectiva con las áreas de soporte y enlace operativo.
3. Calidad y mejora continua
Proporcionar retroalimentación oportuna a los ejecutivos para prevenir errores críticos y fortalecer la calidad del servicio.
Identificar áreas de oportunidad e implementar acciones correctivas y preventivas.
Desarrollar estrategias para incrementar la productividad y el cumplimiento de objetivos.
Asegurar que el equipo cumpla con los estándares de atención y seguridad de la información.
Requisitos del puesto
Escolaridad:
Licenciatura en curso o concluida.
Experiencia:
Mínimo 1 año de experiencia como Supervisor de Operaciones en Call Center.
Experiencia en campañas bancarias y/o de medios escritos.
Manejo y supervisión de personal.
Seguimiento, análisis y cumplimiento de KPIs.
Elaboración de reportes operativos y reportería de resultados.
Conocimientos técnicos:
Excel intermedio (bases de datos, cruces de información y reportes).
Manejo de paquetería Office.
Conocimiento de herramientas de Call Center y CRM.
Seguimiento de indicadores de productividad y calidad.
Condiciones laborales
Sede: Centro redundante Querétaro (Empresalia).
Jornada: 8 horas.
Horario: Disponibilidad para rolar turnos dentro de la ventana de servicio de 07:00 a 21:00 horas.
Descanso: 1 día rolado a la semana, conforme a programación operativa.
Sueldo mensual: $15,424.46.
Bono mensual: $4,025.
Principales retos del puesto
Garantizar el cumplimiento de los objetivos e indicadores operativos.
Gestionar y desarrollar equipos de trabajo de alto desempeño.
Adaptarse a cambios organizacionales y necesidades de la operación.
Resolver situaciones relacionadas con el personal y la operación.
Mantener el apego a políticas, procedimientos y lineamientos internos.