Asesor de Soporte Técnico Con Experiencia

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:
- Experiencia demostrable en atención al cliente (Call-Center).
- Uso de software y herramientas de soporte para atención remota (anydesk, zoom, teamviewer).
- Conocimientos en Microsoft Office ? Intermedio (excel ? word ? outlook).
- Análisis descriptivo, de datos, numérico, lógico, predictivo, diagnóstico y mecanicista.
- Administrativos, de control, seguimiento y ejecución.

PROPÓSITO O FINALIDAD DEL CARGO:
Ofrecer a los clientes información y asistencia acerca de los productos y servicios de la empresa. Gestionar quejas, reclamos y sugerencias y, en caso de que la gestión y responsabilidad no correspondan a su posición o cargo, remitir al departamento correspondiente, asegurándose de dar seguimiento hasta la obtención y comunicación de las resoluciones concluidas.

FUNCIONES:
- Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes a través de los conductos de comunicación asignados (teléfono, correo electrónico, chat, tickets, etc).
- Recibir y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios y uso de la plataforma.
- Seguimiento oportuno a los escalamientos realizados y que su solución depende de diferentes áreas.
- Gestión de llamadas entrantes y consultas de atención al cliente.
- Identificar y dar trámite a las necesidades de los clientes bajo los lineamientos establecidos para la atención, proporcionando una solución efectiva, logrando la satisfacción total del cliente.
- Manejo adecuado de clientes conflictivos, permanecer en calma conservando el control de la comunicación.
- Crear Ticket?s para el escalamiento de solicitudes y errores que no se puedan solucionar de dentro de la comunicación (inmediato).
- Realizar seguimiento de los casos escalados y generar la notificación de la solución al cliente en los tiempos establecidos en los acuerdos de niveles de servicio.
- Cumplimiento de los indicadores establecidos para la atención (Productividad, ausentismo, Ticket?s)
- Llevar toda la información de la gestión de las llamadas en la bitácora personal: Identificación del usuario, contacto, solicitud, gestión, estado.
- Autogestión autónoma de resolución de incidencias por medio del material de apoyo disponible (manuales, tutoriales, guías, instrucciones).
- Responder en tiempo y forma toda comunicación asignada para atención a los usuarios en apego a los tiempos de respuesta definidos.
- Cualquier actividad de apoyo al área que sea solicitada por su supervisor o líder jerárquico inmediato.

HABILIDADES INDISPENSABLES:
- Empatía
- Sensibilidad y escucha atenta
- Comunicación asertiva y clara
- Paciencia y autocontrol
- Orientación a la resolución de problemas
- Capacidad de adaptación y responsabilidad
- Manejo del tiempo
- Orientación al detalle y apego a los procedimientos
- Conocimientos tecnológicos
- Mejora continua
- Trabajo bajo presión y por objetivos
- Trabajo en equipo
- Comunicación Oral y escrita
- Redacción y elocuencia