Analista de Real Time WFM
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Buscamos un Analista de Real Time WFM con experiencia en monitoreo operativo y administración en tiempo real dentro de centros de contacto. Si te apasiona el análisis de datos, la toma de decisiones y la optimización de la operación, esta oportunidad es para ti.
Objetivo del puesto
Serás responsable de monitorear en tiempo real el cumplimiento de la programación operativa, supervisar los principales indicadores de desempeño (KPIs) y ejecutar acciones que permitan garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con el cliente. Asimismo, participarás en la generación de reportes, levantamiento de alertas y análisis para la mejora continua de la operación.
Principales responsabilidades
Monitorear en tiempo real la conexión, adherencia y disponibilidad de los asesores de atención al cliente.
Gestionar incidencias operativas y emitir alertas oportunas para minimizar afectaciones en el servicio.
Elaborar y enviar reportes de KPIs de manera periódica (por hora) a las áreas operativas.
Analizar el comportamiento de la operación y realizar análisis post-mortem para identificar oportunidades de mejora en pronósticos y planeación de personal.
Administrar la asignación de Split/Skill de los agentes y realizar cambios en Ring Groups cuando sea necesario para optimizar la productividad.
Diseñar y dar seguimiento a estrategias de marcación para campañas Outbound, monitoreando indicadores de marcación y contactación.
Dar seguimiento a métricas operativas y proponer acciones para asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio.
Requisitos
Licenciatura trunca, en curso o concluida en Estadística, Matemáticas, Economía, Ingeniería o carreras afines.
Experiencia mínima de 1 año como Analista de Real Time, WFM o puesto similar en Call Center.
Conocimiento de indicadores operativos como:
AHT
Nivel de Servicio (NS)
Occupancy (OCC)
Shrinkage
ABA
Adherencia (ADH)
TC
PPH
Manejo de Excel intermedio.
Experiencia en generación de reportes y análisis de información.
Manejo de herramientas de Workforce Management (WFM).
Ofrecemos
Sueldo base: $11,686.58 brutos mensuales.
Bono de productividad: Hasta $2,500 mensuales.
Prestaciones de ley desde el primer día:
IMSS
Infonavit
Aguinaldo
Vacaciones
Prima vacacional
Prima dominical
Prestaciones superiores:
Seguro de gastos médicos menores.
Seguro por accidentes.
Seguro de gastos funerarios.
Descuentos en establecimientos y tiendas participantes.
Caja de ahorro.
Horario
Jornada de 8 horas.
Descanso y horario rolados de acuerdo con la operación.
Zona de trabajo
Eje Central, a unos minutos de las estaciones Metro Eugenia y Metro Nativitas.
¿Te interesa?
Postúlate por este medio o solicita más información al 55 7916 0889 con Fernanda Ramírez.
