Diseñar, implementar y supervisar estrategias que garanticen una experiencia excepcional para los huéspedes durante todas las etapas de su estancia, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a su salida. Será responsable de identificar las expectativas y preferencias de los huéspedes, coordinar a las distintas áreas operativas y establecer estándares de servicio que fortalezcan la satisfacción, fidelización y reputación de Los Momentos Luxury Hospitality.
Funciones y responsabilidades principales
A. Gestión de la experiencia del huésped
1. Diseñar y supervisar el recorrido integral del huésped (Guest Journey), desde la reservación hasta el seguimiento posterior al check-out.
2. Establecer protocolos de bienvenida, atención personalizada, seguimiento durante la estancia y despedida.
3. Identificar las preferencias, necesidades y expectativas de los huéspedes para ofrecer experiencias personalizadas.
4. Supervisar que cada interacción con el huésped cumpla con los estándares de hospitalidad y servicio establecidos.
5. Implementar mecanismos para conocer y medir la percepción del servicio en el hotel y las villas.
B. Satisfacción y fidelización
6. Monitorear los niveles de satisfacción de los huéspedes mediante encuestas, comentarios y evaluaciones.
7. Atender y gestionar situaciones críticas, quejas e inconformidades, asegurando soluciones oportunas y efectivas.
8. Implementar estrategias de recuperación del servicio (Service Recovery) para transformar experiencias negativas en oportunidades de fidelización.
9. Desarrollar acciones para incentivar la recompra, recomendaciones y visitas recurrentes.
10. Dar seguimiento a huéspedes VIP, clientes frecuentes y visitantes con requerimientos especiales.
C. Coordinación operativa
11. Coordinarse con las áreas de recepción, concierge, ama de llaves, mantenimiento, cocina y alimentos y bebidas para garantizar una experiencia integral.
12. Supervisar el cumplimiento de los estándares de servicio en las diferentes instalaciones.
13. Identificar áreas de oportunidad en los procesos operativos que impacten directamente en la experiencia del huésped.
14. Implementar reuniones de seguimiento con las áreas involucradas para revisar incidencias, comentarios y oportunidades de mejora.
15. Asegurar que la información relevante sobre preferencias y solicitudes de los huéspedes sea compartida oportunamente con las áreas correspondientes, respetando la confidencialidad de sus datos.
D. Calidad y mejora continua
16. Diseñar e implementar estándares, procedimientos y protocolos de atención al huésped.
17. Analizar comentarios y evaluaciones en plataformas digitales como Google, Tripadvisor y OTAs.
18. Identificar tendencias de insatisfacción y establecer planes de acción para corregir desviaciones.
19. Capacitar y sensibilizar al personal en cultura de servicio, hospitalidad y experiencia del cliente.
20. Elaborar reportes ejecutivos de satisfacción, incidencias, reputación y cumplimiento de estándares.
Perfil requerido
Escolaridad Licenciatura en Administración Hotelera, Turismo, Hospitalidad o afín.
Experiencia :3 a 5 años en hotelería, guest relations, atención VIP o experiencia del cliente.
Experiencia de liderazgo :Mínimo 2 años coordinando equipos de servicio o áreas operativas.
Idiomas: Inglés avanzado, indispensable. Otros idiomas deseables.
Conocimientos: Estándares de hospitalidad de lujo, Guest Journey, satisfacción del cliente, manejo de quejas y calidad en el servicio.
Tecnología: Sistemas PMS, CRM, plataformas de reservaciones y gestión de reputación digital.
Disponibilidad Horarios flexibles, fines de semana y días festivos.
Competencias clave: Servicio al cliente, comunicación, iniciativa, adaptabilidad, trabajo en equipo, organización y solución de problemas.
Experiencia en hotelería, restaurantes o establecimientos de hospitalidad; manejo de inglés conversacional.
Ofrecemos
Sueldo de $22,000 brutos / $20,460.00 netos al mes
Bonos adicionales
Prestaciones de ley
Gastos médicos menores las 24 hrs para ti y tu familia
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