Team Lead CS Inglés C1
Analista Sr. (Team Lead) de Atención a Clientes | Querétaro
Empresa mexicana especializada en Tecnologías de la Información busca Analista Sr. (Team Lead) de Atención a Clientes bilingüe para liderar la operación de atención a clientes finales en Estados Unidos y Canadá, asegurando una experiencia de servicio de excelencia, el cumplimiento de indicadores operativos y el seguimiento efectivo de las incidencias del equipo.
OBJETIVO DEL PUESTO
Liderar la operación de Atención a Clientes, garantizando la correcta gestión de solicitudes, dudas y quejas relacionadas con productos y refacciones, supervisando al equipo de atención, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos operativos.
UBICACIÓN
- Parque Industrial Benito Juárez, Santiago de Querétaro, Qro.
- Esquema presencial.
HORARIO
Horario escalonado:
- 7:00 a.m. ? 4:00 p.m.
- 8:00 a.m. ? 5:00 p.m.
- 9:00 a.m. ? 6:00 p.m.
OFRECEMOS
- Sueldo mensual bruto: $20,000.00 - $24,000.00 M.N. (de acuerdo con experiencia).
- Bono trimestral
- Prestaciones de ley desde el primer día.
- Capacitación continua.
- Oportunidad de crecimiento profesional.
- Excelente ambiente de trabajo.
- Participación en proyectos con clientes internacionales.
REQUISITOS
- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería o carrera afín.
- Inglés avanzado o nativo (indispensable para atención a clientes en Estados Unidos y Canadá).
- Experiencia mínima de +3 años en Atención a Clientes, Service Desk o Customer Support.
- Experiencia coordinando o liderando equipos de trabajo (Team Lead, Senior o similar).
- Disponibilidad de horario.
- Disponibilidad para realizar visitas programadas con clientes cuando sea requerido.
HABILIDADES TÉCNICAS
- Excelente comunicación verbal y escrita en español e inglés.
- Alto enfoque en servicio y satisfacción del cliente.
- Gestión y seguimiento de incidencias de principio a fin.
- Manejo de herramientas de tickets.
- Conocimiento de procesos ITIL.
- Documentación de procesos y artículos de conocimiento.
- Elaboración y seguimiento de reportes operativos.
- Identificación y análisis de incidencias recurrentes.
- Seguimiento de Backlog y cumplimiento de SLA.
- Capacidad para coordinar actividades operativas y apoyar al Coordinador de Service Desk.
RESPONSABILIDADES
- Liderar la operación diaria del equipo de Atención a Clientes.
- Atender y dar seguimiento a solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico y demás canales establecidos.
- Garantizar la correcta documentación y seguimiento de todos los tickets hasta su cierre.
- Realizar diagnósticos de primer nivel y coordinar el escalamiento cuando corresponda.
- Monitorear constantemente el Backlog y asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención.
- Mantener comunicación continua con clientes internos y externos sobre el avance de sus solicitudes.
- Detectar incidencias recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición.
- Generar y mantener actualizada la documentación de procesos y la Base de conocimiento.
- Apoyar al Coordinador de Service Desk en la supervisión de la operación diaria.
- Monitorear asistencia, productividad y desempeño del equipo.
- Elaborar reportes e indicadores de desempeño para seguimiento operativo.
- Supervisar el cumplimiento de procedimientos y políticas internas.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y calidad del servicio.
- Fungir como punto de contacto con el cliente cuando sea requerido.
- Brindar apoyo al equipo para asegurar la continuidad de la operación.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Valoramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno laboral inclusivo, respetuoso y equitativo para todos nuestros colaboradores.