Gerente de Atención al Usuario Con Experiencia

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:
- Administrador de empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
- Conocimientos prácticos de software y herramientas de atención al cliente.
- Conocimientos administrativos y metodologías de gestión.
- Manejo de equipos multidisciplinarios.
- Experiencia en servicio al cliente (gerente, coordinador), en entornos de multicanalidad.
- Experiencia frente a equipos, líder de grupo, pensamiento estratégico, comunicación asertiva.
- Conocimiento práctico de software, bases de datos y herramientas de servicio al cliente, CRM, sistema de tickets Trello, Chats, KPI?s, OKR?s, SLA, SLI, SLO.
- Evaluación y análisis de indicadores y eventualidades.

PROPÓSITO O FINALIDAD DEL CARGO:
Garantizar la satisfacción del cliente mediante la coordinación y supervisión de la atención brindada a través de los diversos canales de comunicación establecidos. Asimismo, asumir el seguimiento y control de todas las solicitudes y casos hasta su cumplimiento o resolución, con el fin de mejorar de manera continua los procesos para ofrecer una atención eficiente y efectiva.

FUNCIONES:
- Coordinar y supervisar la atención al cliente a través de los canales habilitados, call center (Inbound, Outbound), atención vía chat (personalizados y chatbot), correo electrónico, sistema de tickets, omnicanalidad.
- Mantener registros precisos y documentar las acciones y discusiones del servicio, canalización de errores complejos a las áreas correspondientes, dando seguimiento hasta entregar una resolución al cliente.
- Desarrollar políticas, normas, procedimientos e indicadores de servicio que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento en las diferentes áreas.
- Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los asesores ni líderes, porque exigen validaciones a nivel directivo.
- Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente.
- Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa.
- Dirigir, coordinar, capacitar y retroalimentar a los agentes de atención al usuario, siguiendo los protocolos e indicadores propios de la gestión de atención al usuario.
- Crear y alimentar un documento formal donde se establezcan acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los canales (Telefónico, Chat, Tickets, Correo electrónico).
- Crear indicadores de rendimiento con los datos recopilados de las herramientas de control de servicio disponibles, así como la búsqueda de nuevas herramientas para facilitar las tareas de los agentes y proporcionar soluciones rápidas al usuario.
- Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención, tiempos de espera y porcentajes de efectividad en recepción de llamadas.
- Estandarizar los procesos propios de la atención al cliente y de las áreas.
- Proporcionar capacitación continua para mejorar las habilidades técnicas y de servicio al cliente, fomentando un entorno en el que se reconozcan las habilidades del asesor.
- Evaluar e implementar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia, como sistemas de tickets avanzados y chatbot.
- Abordar y resolver problemas complejos de manera rápida y eficiente, apoyando en respuestas con base en normativas estipuladas, fomentando una cultura de empatía y resolución de problemas efectivo.
- Proporcionar orientación y apoyo a los asesores de atención al usuario en la resolución de casos complejos.

HABILIDADES INDISPENSABLES:
- Habilidad de dirección, liderazgo y pensamiento estratégico.
- Manejo situacional de escenarios complejos con empatía, tacto y profesionalismo procurando la buena imagen de la empresa.
- Habilitades analíticas y toma de decisiones.
- Comunicación oral y escrita.
- Resolución de problemas.
- Garante de cumplimiento de indicadores y objetivos.
- Capacidad de generar y memorizar protocolos y directrices.
- Comunicador asertivo para orientar a diferentes frentes de manera estrategica.
- Supervisor de productividad y rendimiento de agentes.
- Coordinar que las diferentes áreas cuenten con la información, herramientas y dominio necesario para garantizar una atención adecuada y alienada con los principios de la empresa.