Ejecutiva de Clientes

Perfil de Puesto: Ejecutiva de Clientes
Propósito del puesto
La EC es responsable de gestionar, retener, desarrollar y recuperar asignados en su cartera, asegurando experiencias personalizadas que generen satisfacción, lealtad y valor tanto para el cliente como para Caliente
Requisitos
Formación académica: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia o afín.
Experiencia:
En atención a clientes (en casinos, hoteles, turismo de lujo, aerolíneas premium u otro sector).
Experiencia en gestión de clientes y seguimiento sistemático.
Conocimientos técnicos: Manejo de Paquetería Office.
Disponibilidad: Para laborar en turnos diversos que incluyan fines de semana y horarios nocturnos, tener presencia frecuente en el casino.
Responsabilidades principales
Gestión de cartera de clientes
Monitoreo y análisis de su cartera de clientes (Recencia Frecuencia Valor, ranking, nivel, diálogos, beneficios, etc.).
Diseñar y ejecutar planes de contacto individualizados (frecuencia, medio, contenido).
Mantener registro de la relación actualizada en el sistema de CRM.
Observar, confirmar, que todos los servicios básicos e interacciones dentro del casino cumplan con los estándares esperados.
Mantener control, registro completo y reportar avances de su gestión.
Atención y experiencia del cliente
Fortalecer el vínculo emocional entre el cliente y Caliente sin que esto dependa de la interacción directa, sino de la gestión controlada de todo lo que ocurre con el cliente en sus visitas al casino.
Coordinar con áreas de apoyo los recursos necesarios para la administración de su cartera.
Resolver necesidades y problemas con agilidad, con un buen entendimiento y definición de acciones adaptadas, recursos y autorizaciones necesarias.
Desarrollo de clientes
Identificar oportunidades de crear experiencias memorables.
Promover la participación en promociones, actividades y eventos especiales.
Otorgar beneficios personalizados, cuando corresponda.
Comunicar y presentar productos que puedan ser de interés y/o que sean nuevos, invitar a probar otras opciones, motivarle a participar en pre-lanzamientos o en proyectos pilotos (ser de los primeros), pedir opinión sobre temas valiosos.
Prevención de fuga y recuperación
Detectar riesgo de fuga y diseñar acciones de retención.
Implementar planes de recuperación personalizados en clientes ausentes o con disminución actividad.
Planeación y coordinación
Elaborar y ejecutar plan semanal de actividades.
Dar seguimiento a las actividades que involucren otros departamentos o personal para garantizar una ejecución eficiente.
Apoyar en la organización de eventos y actividades especiales para clientes.
Participar en el aprendizaje y mejora continua de la gestión de carteras y de los protocolos con clientes.
Competencias y habilidades
Orientación al cliente: empatía, escucha activa y adaptación al estilo de cada cliente.
Comunicación interpersonal: dominio en la elección de medios, oportunidades y ritmos de contacto.
Capacidad analítica: interpretar información para entender situaciones y necesidades.
Capacidad de resolución de problemas: identificar causas, diseñar y proponer acciones, ejecutar y dar seguimiento.
Planeación y organización: seguir ordenadamente su agenda, enfoque en calibrar y realizar ajustes sobre la marcha.
Adaptabilidad y flexibilidad: comprensión de la diversidad de clientes y sus necesidades.
Discreción y confidencialidad: manejo responsable de información sensible de clientes (importante por el nivel de clientes).