Coordinador Servicio a Domicilio

Asegurar que los objetivos de ventas se cumplan entre las diferentes
sucursales con servicio a domicilio de la plaza asignada, monitoreando el
desarrollo de las funciones realizadas por los repartidores a cargo,
identificando fortalezas y áreas de oportunidad para gestionar e
implementar las estrategias necesarias que aseguren la operación
adecuada del centro de trabajo.
Brindar soporte a su equipo de atención y seguimiento en caso de a
llamadas de queja de clientes inconformes, de los canales digitales,
reembolsos y pedidos no entregados apegándose a los procesos y
protocolos de servicio.
Dar seguimiento a pedidos no entregados con mensajeros externos
aplicando el procedimiento de entrega o en su caso de reembolso del
pedido.

Gestión
Administrativa

Monitorear quejas y/o errores de entrega de pedidos del día anterior
inmediato a la operación actual de los canales digitales y el Call Center.
Analizar junto con los subcoordinadores el desempeño de cada agente de
atención en línea (recepcionista) con base a sus métricas, ventas, faltas,
cumplimiento de horarios, tiempos de conexión, tiempos en llamada,
ventas de segundo esfuerzo y productos estrella.
Monitoreo de informacion del biométrico de los subcoordinadores así
como de su desempeño en base a política.
Realizar análisis periódicos de verificación de cumplimiento de los
protocolos y normas correspondientes a la ejecución de actividades y
cumplimiento de métricas.
Analizar los reportes de tiempos en la plataforma oficial para tomar
acciones que garanticen la entrega y/o validar con el Director de cada
plaza el cierre de polígonos saturados.
Validar y/o reportar el desempeño de repartidores en caso de incidencias
basándose en el proceso de entrega, políticas y protocolos de servicio.
Desarrollar cronogramas mensuales de visitas a las Farmacias con
Servicio a Domicilio, en apego a los lineamientos establecidos por la
organización.
Controlar el presupuesto asignado de gastos administrativos emergentes
de la misma operación del Call Center.
Validar las evaluaciones del protocolo de servicio, con el fin de satisfacer
las expectativas del cliente.

Gestión de Talento

Supervisar el desempeño y cumplimiento de las actividades del equipo de
trabajo en las diferentes modalidades de Atención al Cliente como:
Atención telefónica, Atención digital via chat.
Organizar y definir horarios de subcoordinadores, horarios de torre y
monitores así como descansos para garantizar la operación.
Planeación de horarios para el despliegue adecuado de programas de
capacitación sin que éstos afecten la operación día a día.
Dar seguimiento a percances y siniestros relacionados con el personal de
Servicio a Domicilio.
Contribuir a la integración de los colaboradores de nuevo ingreso,
capacitándolos, supervisando su enfoque. Así como la supervisión del
equipo de trabajo asignado, dando seguimiento a los objetivos
individuales, que identifiquen fortalezas y áreas de oportunidad para cada
uno de ellos.