Analista de estrategia y diseño de experiencia

¿Te gusta entender qué vive una persona cuando utiliza un servicio y convertir esa experiencia en oportunidades reales de mejora? En Caja Popular Mexicana buscamos a una persona que combine análisis, curiosidad, empatía y capacidad de diseño para ayudarnos a comprender el recorrido de nuestros socios y fortalecer cada punto de contacto con la institución.
En esta posición analizarás la experiencia actual, identificarás barreras de servicio, estudiarás comportamientos y necesidades, diseñarás recorridos y prototipos, y traducirás los hallazgos en propuestas claras que puedan implementarse y medirse.
¿Qué harás? Analizar los componentes del modelo actual de experiencia del socio para identificar barreras, momentos críticos y oportunidades de respuesta positiva. Diseñar y documentar mapas de recorrido del socio (customer journey), arquetipos/personas, mapas de empatía y prototipos que representen necesidades, percepciones e interacciones a lo largo de productos y servicios. Realizar análisis y estudios sobre conocimiento y comportamiento de usuarios para generar propuestas de servicio alineadas con sus necesidades y con los principios de la institución. Proponer acciones de mejora que fortalezcan la estrategia de experiencia y servicio. Generar informes ejecutivos con hallazgos, evidencia, conclusiones y recomendaciones útiles para la toma de decisiones. Investigar mejores prácticas y referentes de experiencia de usuario para identificar ideas aplicables a la institución.
¿Qué buscamos en ti? Capacidad para investigar, analizar información y convertir datos cualitativos y cuantitativos en hallazgos accionables. Conocimiento o experiencia en experiencia de cliente/usuario, diseño de servicios, investigación de usuarios, customer journey, service design, UX research o mejora de procesos orientada al usuario. Habilidad para visualizar procesos y experiencias mediante mapas, arquetipos, mapas de empatía, prototipos u otras herramientas de diseño. Comunicación clara para presentar hallazgos y recomendaciones a diferentes áreas y niveles. Pensamiento crítico, curiosidad, empatía, orientación al servicio, colaboración y seguimiento. Disposición para cuestionar el estado actual con respeto, sustentar propuestas con evidencia y acompañar su implementación.
Conocimientos que suman valor Metodologías de Customer Experience (CX), User Experience (UX) o Service Design. Técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa: entrevistas, encuestas, observación, análisis de comportamiento o pruebas de concepto. Construcción de customer journey maps, personas/arquetipos, mapas de empatía y prototipos. Análisis y síntesis de información; elaboración de presentaciones e informes ejecutivos. Manejo de herramientas de visualización, diseño colaborativo o análisis de datos (por ejemplo, Excel, PowerPoint, Miro, Figma o equivalentes).