Supervisor Operativo Call Center

Objetivo del puesto
Supervisar y orientar al equipo de ejecutivos telefónicos para asegurar el cumplimiento de los indicadores operativos establecidos, brindando acompañamiento en piso, herramientas y retroalimentación que permitan mejorar el desempeño y desarrollar las competencias del personal.
Principales actividades
* Supervisar el cumplimiento de los indicadores operativos del equipo.
* Capacitar a ejecutivos de nuevo ingreso sobre procesos, indicadores, reglamento interno y herramientas de operación.
* Elaborar y analizar reportes operativos diarios, semanales y mensuales.
* Dar seguimiento a los indicadores mediante herramientas de análisis como Pareto, gráficas de calor y pronósticos de demanda.
* Implementar estrategias para mejorar el desempeño y elevar los indicadores operativos.
* Brindar asesoría y acompañamiento en piso para resolver dudas y situaciones de la operación.
* Proporcionar las herramientas necesarias para que los ejecutivos realicen correctamente sus actividades.
* Realizar retroalimentaciones individuales orientadas a la mejora de resultados.
* Dar seguimiento a incidencias, procesos disciplinarios y cumplimiento del código de ética.
* Participar activamente en calibraciones de calidad.
* Supervisar y validar la información de las bases de datos utilizadas en la operación.
* Elaborar controles de asistencia y horarios de comida del personal.
* Dar seguimiento a casos especiales con pacientes y establecer contacto con las unidades correspondientes cuando sea necesario.
* Cargar y descargar bases de datos en los sistemas operativos correspondientes.
* Identificar áreas de oportunidad y generar acciones de mejora continua.
Requisitos
* Carrera trunca o terminada en áreas Económico-Administrativas o áreas a fines.
* Experiencia mínima de 2 años como Supervisor de Operaciones en Atención a Clientes, Ventas y/o Cobranza.
* Manejo de Microsoft Office: Word, Excel y PowerPoint.
* Conocimiento en herramientas de análisis y mejora continua.
* Conocimientos en elaboración de diagramas de Gantt, Pareto e Ishikawa.
* Conocimiento en coaching.
Competencias
* Orientación a resultados.
* Comunicación efectiva.
* Trabajo en equipo.
* Tolerancia a la frustración.
* Liderazgo y capacidad de seguimiento.
* Enfoque en mejora continua.
* Proactivo
* Dinámico