Gerente de Contac Center con Experiencia Técnica en Mecánica Automotriz Bilingüe

Gerente de Contac Center Bilingüe - con experiencia en Mecánica Automotriz.

Educación:
- Preferentemente Licenciatura.

Experiencia:
- Mínimo 5 años de experiencia en Contact Center.
- Supervisión en Contac Center.
- Más de 1 año de experiencia técnica automotriz (por ejemplo: técnico principal, capataz de taller, asesor/gerente de servicio o similar).

Conocimientos:
- Idiomas Inglés y Español fluidos (escrito y verbal).
- MS Office, internet.
- Comprensión de las tecnologías del centro de contacto, los sistemas de seguimiento de clientes y sus respectivos sistemas de informes.

Deberes y responsabilidades:
- Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Si no se cumplen los SLA, desarrolle y ejecute planes de acción para abordar el problema de desempeño.
- Identificar tendencias en el desempeño del equipo.
- Ofrecer un trato superior al cliente según lo medido por las encuestas a los clientes.
- Brindar soporte superior a los empleados de los concesionarios, según lo medido por las encuestas de los concesionarios.
- Ofrecer una alta satisfacción de los empleados según lo medido por las encuestas de satisfacción de los empleados.
- Revisar las métricas de desempeño de los Agentes (mensualmente) y desarrollar planes de acción de mejora.
- Supervisar las llamadas y asesorar a los agentes para garantizar un servicio excelente.
- Ofrecer acompañamiento y asesorar a los agentes.
- Completar evaluaciones anuales de desempeño.
- Comunicarse de forma diaria con el equipo y liderazgo del programa para alinear los objetivos de producción.
- Monitorear los problemas de procesos y políticas que impactan la satisfacción e involucrar al liderazgo del programa para impulsar el cambio de procesos.
- Identificar oportunidades de mejora de procesos.
- Participar en sesiones de calibración.
- Asesorar a los agentes para desarrollar la defensa del cliente.
- Llevar a cabo capacitación para nuevos empleados, recurrentes y de tren motriz según sea necesario.
- Lograr la certificación del programa y asistir a toda la capacitación según sea necesario.
- Trabajar directamente con los clientes en el sitio, el personal de campo y los distribuidores para resolver problemas difíciles de los clientes.
- Realizar reuniones de equipo mensualmente con reportes directos para comunicar información.
- Resolver conflictos con sensibilidad, tacto y equidad.

Ofrecemos:
- Sueldo mensual de $30,000.00.
- Prestaciones superiores de ley.