Descripción de la vacante
Somos una empresa consolidada y nos encontramos en búsqueda de un(a) Especialista en Customer Experience (CX). Si eres una persona apasionada por entender al usuario, con gran empatía, capacidad analítica y un enfoque orientado a la mejora continua, ¡este es el lugar ideal para tu siguiente reto profesional!
Propósito del puesto: Liderar y optimizar la estrategia de experiencia del cliente en todos sus canales. Serás el puente entre las necesidades del usuario y los procesos internos de la empresa, garantizando interacciones fluidas, resolviendo puntos de fricción y superando las expectativas para incrementar la retención y lealtad hacia nuestra marca.
¿Qué harás en tu día a día?
Mapeo del Customer Journey: Identificar y visualizar los puntos de contacto del cliente para comprender a fondo su comportamiento, necesidades y posibles obstáculos en cada fase de su proceso de compra.
Análisis de la Voz del Cliente (VoC): Recopilar y evaluar datos de retroalimentación mediante encuestas de satisfacción (como NPS o CSAT), redes sociales, reseñas y canales de soporte para entender la opinión real de los usuarios.
Optimización y Reducción de Fricción: Detectar proactivamente procesos lentos, confusos o frustrantes y diseñar soluciones estratégicas para hacer la interacción de los clientes mucho más fluida.
Alineación Transversal: Trabajar de la mano con los departamentos de Marketing, Ventas, Producto y Soporte para garantizar que toda la organización mantenga un enfoque 100% centrado en el cliente y ofrezca un servicio coherente.
Fidelización y Retención: Diseñar estrategias y acciones que no solo resuelvan problemas, sino que superen las expectativas de los usuarios, impulsando la recompra y fomentando que recomienden la marca.
¿Qué buscamos en ti?
Educación: Licenciatura 100% concluida en Mercadotecnia, Administración, Comunicación, Innovación o afín.
Experiencia: 2 a 3 años de experiencia sólida en roles de Customer Experience (CX), Customer Success, o áreas orientadas al diseño de experiencias y servicio al cliente.
Enfoque Estratégico: Perfil proactivo, con alta empatía y capacidad para transformar la retroalimentación de los clientes en planes de acción concretos.
Habilidades de Comunicación: Liderazgo transversal para lograr acuerdos y alinear objetivos con diferentes áreas corporativas.
Orientación Analítica: Capacidad para leer datos cualitativos y cuantitativos que impulsen la toma de decisiones.
Conocimientos Técnicos (Indispensables):
Conocimiento de metodologías de Customer Journey Mapping y diseño de servicios (Service Design).
Sólido conocimiento y medición de KPIs de satisfacción del cliente (NPS, CSAT, CES, etc.).
Manejo de herramientas de CRM, plataformas de encuestas y software de análisis de datos o Voice of the Customer.
Paquetería Office (Excel intermedio-avanzado para reporteo).
Condiciones de Trabajo
Ubicación: Alcaldía Benito Juárez, Ciudad de México.
Modalidad: 100% Presencial.
Horario: Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 horas.
Ofrecemos:
Exposición estratégica: Tendrás impacto directo en la mejora de procesos y en la visión centrada en el cliente de toda la compañía.
Un ambiente de trabajo dinámico, colaborativo y enfocado en la innovación de experiencias.
Sueldo neto mensual competitivo acorde a experiencia.
Prestaciones de Ley desde el primer día
