Customer Support BMW (Posventa)

Customer Support (CS).
El servicio de business steering para CS será el canal único de comunicación y reporte de las actividades que se realizan relacionadas con el servicio y equipo de CS en el call center, debiendo supervisar y asegurarse que el equipo operativo del call center (6 agentes más un backup) y su supervisor, alcancen los KPIs acordados para la comunicación y contacto con el cliente y cuyo volumen de operación mensuales se estima en:
Los servicios a realizar son:
Local governance del área (manejo requerimientos, operational steering y mejora continua).
Solicitud de cambios en procesos y de ser requerido en sistemas, en alineación con la compañía de ventas.
Dar seguimiento y asegurar el cumplimiento de KPI s.
Control diario del seguimiento con el cliente y el distribuidor: llamadas telefónicas, acuerdos y correos electrónicos, utilizando Siebel y mantener el historial completo del caso.
Monitoreo de la atención, seguimiento y solución de quejas de clientes de BMW, MINI y Motorrad de México y Latinoamérica.
Resolver los casos escalados (TIER III) y casos board con BMW Group México con respecto a clientes, distribuidores y/o prospectos de BMW, MINI y Motorrad respondiendo, dirigiendo y resolviendo consultas telefónicas y escritas entrantes.
Dirección y supervisión del performance del área para garantizar el más alto nivel de servicio al cliente para asegurar que BMW está resolviendo todas las quejas y consultas de manera adecuada.
Proponer y ejecutar eficiencias en la operación en base a los resultados de los KPIs y feedback de los clientes como resultado de las encuestas de SF Voice y la evaluación al término de la llamada.
Apoyo en la solución y seguimiento de quejas interpuesta ante Procuraduría Federal del Consumidor (en lo sucesivo PROFECO) en conjunto con el área legal de BMW, incluyendo la gestión de cartas de desistimiento con distribuidores cuando se haya satisfecho la queja del cliente;
Gestión del proveedor de asistencia vial para la autorización de traslados de vehículos en plataforma y rentas para clientes.
Interacción y negociación interna a cualquier nivel de BMW, así como con la red de distribuidores de BMW, para solucionar la queja del cliente en el menor tiempo posible;
Control, atención y solución directa de casos escalados en México y Latinoamérica del CEO y CFO;atención, seguimiento y retroalimentación de Board Cases con la matriz de BMW en Alemania y alta dirección en BMW;
Canalizar las inconformidades de clientes que se presenten directamente en oficinas de BMW, o de aquellos casos en los cuales se requiera la visita o aclaración en alguno de los distribuidores autorizados de las marcas BMW, BMW i y MINI con los agentes del servicio de CS;
Dar seguimiento con las áreas involucradas de BMW (Refacciones y Comercio Exterior), sobre el arribo de refacciones necesarias para la atención a inconformidades de clientes;
Horario: De lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm