Customer Service Manager Gerente de experiencia de servicio al cliente

Estamos en búsqueda de un Customer Service Manager en Mérida con perfil estratégico, enfoque en resultados y capacidad para desarrollar estrategias y nuevos retos alineados a la satisfacción del cliente.
Lo que harás:
Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
Supervisar la operación diaria del área de Customer Service.
Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Monitorear y analizar indicadores de desempeño del área.
Gestionar y resolver casos críticos o escalados por clientes.
Coordinar acciones con áreas internas para garantizar soluciones oportunas.
Elaborar reportes ejecutivos para Dirección.
Identificar oportunidades para optimizar procesos y reducir tiempos de respuesta.
Contacto con las marcas corporativas del negocio.
Promover una cultura centrada en el cliente en toda la organización.
Perfil del puesto
Escolaridad:
Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Relaciones Comerciales, Ingeniería Industrial, Comunicación o carrera afín.
Deseable especialización o diplomado en Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente (CX) o Gestión de Operaciones.
Experiencia:
Mínimo 05 a 06 años en áreas de Servicio al Cliente, Atención a Clientes o Customer Experience.
Al menos 4-5 años en posiciones de liderazgo.
Experiencia en implementación y seguimiento de KPIs y SLAs.
Conocimientos técnicos:
Gestión de Customer Experience (CX).
Indicadores de servicio (NPS, CSAT, CES, FCR, TMO, SLA).
Manejo de CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk o similares).
Gestión de quejas y escalamiento de casos.
Análisis de datos y elaboración de reportes ejecutivos.
Excelente dominio de EXCEL (para elaboración de resultados)
Planeación operativa y administración de presupuestos.
Excel avanzado y herramientas de Business Intelligence.
Dominio del idioma inglés C1
Ofrecemos:
Salario competitivo
Todas Prestaciones de ley
Modalidad de trabajo: PRESENCIAL, Base: Mérida, Yucatán
Zona de trabajo: Norte de Mérida