1 Gestión Comercial y Rentabilidad
Definir y ejecutar el presupuesto mensual de posventa alineado al P&L consolidado.
Controlar front-end gross por RO, PVR de posventa y mix de servicios (mantenimientos, garantías, colisión, mecánica general).
Desarrollar estrategias de upselling y retention para incrementar el RO promedio y la frecuencia de regreso.
Supervisar indicadores de productividad del taller: horas vendidas vs. horas disponibles, eficiencia técnica y absorción de gastos fijos.
2 Satisfacción del Cliente (CSI / SSI)
Garantizar una experiencia de servicio de clase mundial desde la recepción del vehículo hasta la entrega.
Gestionar y dar seguimiento a encuestas OEM (CSI) y encuestas internas; implementar planes de mejora correctiva.
Supervisar tiempos de ciclo: primer contacto, promesa de entrega y tiempo real de resolución de RO.
Administrar reclamaciones, garantías y casos escalados con criterio de resolución en primera instancia.
3 Operación del Taller y Refacciones
Coordinar la agenda del taller para maximizar throughput sin comprometer calidad.
Supervisar inventario de refacciones: rotación, nivel de servicio, floor plan de partes y negociación con proveedores.
Velar por el cumplimiento de estándares de seguridad, limpieza y certificaciones OEM en instalaciones y equipos.
Supervisar el DMS (sistema de gestión de concesionario) para el seguimiento de ROs abiertos, pendientes y cerrados.
4 Liderazgo y Desarrollo del Equipo
Dirigir, motivar y evaluar al equipo de posventa (técnicos, asesores, refaccionistas, recepcionistas).
Diseñar e implementar planes de capacitación técnica y de atención al cliente en coordinación con RRHH.
Establecer esquemas de comisiones e incentivos alineados a KPIs del área.
Conducir reuniones de retroalimentación, one-on-one y tablero de desempeño semanal.
5 Cumplimiento, Procesos y Reporte
Garantizar cumplimiento de requisitos OEM: auditorías, certificaciones y programas de fidelización de marca.
Elaborar reportes mensuales de gestión (P&L, CSI, productividad, absorción) para la Dirección General.
Asegurar el cumplimiento de la normativa laboral, ambiental y de seguridad aplicable al taller.
Coordinar con el área de F&I posventa la oferta de garantías extendidas, seguros y accesorios.
