Gerente Experiencia del Cliente

?Diseñar y liderar la estrategia de experiencia del cliente del grupo, creando mapas de experiencia e integrando a la ecuación de análisis el customer journey, arquetipos de cliente, buyer persona y los momentos de verdad identificados.
- Documentar y analizar el ciclo de vida del cliente en función del impacto de las mejoras de la experiencia y como estas se traducen en objetivos e indicadores de negocio tales como rotación, retención, recompra, etc (ROI Experience). Requiere para ello un flujo de trabajo estrecho y colaborativo con la gerencia de inteligencia de cliente.
- Definir los procesos, procedimientos y políticas relacionados al cliente, al servicio y a la experiencia que como tal se espera reciba como resultado de una estrategia integral.
- Liderar el diseño e implementación del plan para la creación del área de Voz de Cliente que, entre sus definiciones funcionales, deberá llevar adelante la aplicación efectiva del proceso de la queja y las evaluaciones periódicas de los indicadores de servicio y satisfacción del cliente (NPS, CES, etc), mismos que deberán ser luego la base para las acciones posteriores relativas a los esfuerzos de mejora continua.
- Impulsar la implementación de la estrategia CX trabajando de manera cercana y participativa con direcciones, gerencias, unidades de negocio y, en general, todas aquellas áreas ?front? de la organización que sostienen contacto directo con los distintos perfiles de cliente.
- Actuar como referente y representante del cliente dentro de la organización, asegurando que las decisiones, procesos y cambios operativos se evalúen desde su impacto en la experiencia del mismo, para consolidar un enfoque verdaderamente clientecéntrico.
- Impulsar junto a las áreas correspondientes (CH, Mercadotecnia, Direcciones, etc) una cultura organizacional centrada en el cliente, mediante estrategias de procesos, comunicación interna, sensibilización y alineación de equipos para asegurar que el cliente sea parte de las conversaciones internas a todo nivel y se convierta en un valor supremo en la organización.
- Liderar la definición y el enfoque de los estudios de mercado relacionados con el cliente, utilizando información de inteligencia de cliente, inteligencia de negocio y feedback externo, para comprender necesidades, percepciones y expectativas del cliente.
- Analizar y transformar la información del cliente en insumos estratégicos, interpretando datos internos y externos sin generar directamente la información, para apoyar el diseño, la implementación y la evolución de la estrategia de Experiencia del Cliente.
- Definir, dar seguimiento y reportar indicadores Experiencia del Cliente, integrando métricas cuantitativas y cualitativas, para evaluar el impacto de la estrategia y apoyar la toma de decisiones organizacionales.