AMSTAR DMC
Importante Agencia de Viajes líder en el mercado turístico solicita: Agentes de Servicio al Cliente y Agentes de Reservas
Zona de trabajo: Cancún
Objetivo: Gestionar de manera eficiente las reservas y brindar atención oportuna al cliente, asegurando una experiencia de servicio de alta calidad mediante el uso adecuado de las plataformas y procesos de la empresa.
Principales Responsabilidades:
- Gestionar y registrar reservaciones (manuales y masivas) de diferentes cuentas (plataformas, corporativo, B2B, grupos y servicios especiales) en los sistemas internos, asegurando la precisión de los datos y el cumplimiento de los procesos y tiempos establecidos por los SLA.
- Brindar un servicio excepcional a clientes internos y externos a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat y WhatsApp), atendiendo solicitudes relacionadas con productos de transportación y excursiones.
- Monitorear, dar seguimiento y resolver incidencias en reservaciones de manera proactiva, garantizando la satisfacción del cliente conforme a los KPI de calidad y estándares de servicio.
- Escuchar activamente al cliente, gestionar dudas, aclaraciones, quejas o reclamaciones de forma empática y profesional, asegurando soluciones efectivas dentro de las políticas y lineamientos de la empresa.
- Gestionar y dar seguimiento a casos post-servicio, investigando con las áreas correspondientes, documentando adecuadamente en las plataformas internas (ej. Resrap) y escalando aquellos casos que requieran intervención de niveles superiores.
- Procesar y cargar servicios prepagados, excursiones y reservas especiales, coordinando confirmaciones con equipos locales en los distintos destinos y asegurando el cumplimiento de la promesa de servicio.
- Apoyar a equipos operativos (DMC) en distintos destinos mediante canales de comunicación establecidos, para la reconfirmación de servicios de transportación y excursiones.
- Gestionar aclaraciones contables relacionadas con reservaciones, asegurando la correcta aplicación de controles internos y la precisión en los registros financieros.
- Mantener un alto nivel de conocimiento de productos y servicios para proporcionar información precisa y resolver requerimientos de manera eficiente.
- Colaborar con diferentes áreas para asegurar una operación fluida, eficiente y alineada a los objetivos de servicio.
- Cumplir estrictamente con los procedimientos operativos, políticas internas, matriz de compensaciones y estándares de calidad establecidos.
- Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos y en la experiencia del cliente.
- Demostrar compromiso con los valores de la compañía (HYATT), fomentando una cultura de servicio, integridad y trabajo en equipo.
- Realizar otras funciones asignadas conforme a las necesidades del negocio.
Requisitos:
- Bachillerato concluido o licenciatura afín (Turismo, Administración, Hotelería o similar).
- Experiencia mínima de 1 a 2 años en servicio al cliente, reservaciones o call center (preferentemente en turismo/hospitalidad).
- Experiencia en gestión de reservaciones y plataformas de booking.
- Dominio de atención multicanal (teléfono, email, chat, mensajería).
- Experiencia en manejo de quejas y resolución de incidencias.
- Inglés avanzado (mínimo 80% conversacional); otros idiomas son un plus.
- Manejo de Microsoft Office 365 (Word, Excel, Outlook).
- Experiencia en CRM, sistemas de gestión de casos y plataformas de reservaciones.
- Capacidad para trabajar con múltiples sistemas simultáneamente, con alta precisión.
- Conocimiento de SLA, estándares de servicio y políticas de compensación (deseable).
Competencias:
- Enfoque al cliente y calidad de servicio.
- Excelente comunicación, empatía y escucha activa.
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Trabajo bajo presión y manejo de múltiples tareas.
- Trabajo en equipo y colaboración.
- Proactividad, adaptabilidad y aprendizaje continuo.
- Profesionalismo y confidencialidad.
Requisitos adicionales:
- Disponibilidad para turnos rotativos, fines de semana y días festivos.
- Flexibilidad ante necesidades operativas.
- Deseable contar con certificaciones en servicio al cliente, turismo u hospitalidad.
- Compromiso con valores organizacionales.
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