Gerente de Atención a Clientes y Operaciones

En Avantthya buscamos un líder estratégico y orientado a resultados, capaz de optimizar los procesos operativos, fortalecer la experiencia del cliente, asegurando la eficiencia, calidad y mejora continua de los servicios.
Escolaridad: Licenciatura concluida en áreas económico-administrativas.
Posgrado: Maestría en áreas económico-administrativas, preferentemente.
Principales responsabilidades
Experiencia requerida para el manejo de atención a clientes, software, manejo de personal en general.
Elaboración de procesos y políticas operativas del área o áreas cuando participamos en actividades dentro de sus procesos de atención a cliente, prospecto.
Elaboración de requerimientos operativos tecnológicos para el servicio al cliente.
Administración de proyectos en materia de atención a clientes.
Reclutamiento, capacitación, administración y evaluación y supervisión constante de personal.
Apoyo en la elaboración de herramientas que permitan a las áreas Internas una automatización de los procesos que actualmente están ejecutando.
Análisis y resolución de incidentes operativos en el sistema de tickets y atención a clientes internos y externos.
Atención en sistema de movimientos especializados.
Depósitos y retiros por transferencias electrónicas o pagos referenciados y traspaso de saldos entre cuentas del mismo cliente o con tercero, validación, autorización y generación de históricos de sobretasas, aplicación de quitas, condonaciones, bonificaciones y cargos por cobro de conceptos varios (sobreprima, seguro de daños, garantía líquida, comisiones, entre otras),
Mesa de ayuda: Gestión de incidencias, solicitudes y reportes que tiene el personal.
Envió de reporte diarios, semanales, mensuales, trimestrales y anuales relativa al puesto.
Diseño de turnos, objetivos grupales, individuales, Análisis de métricas
Gestión de satisfacción con estrategias a la retención de clientes, lealtad, manejo de casos críticos en materia.
Resolución Operativa interna relativa a atención con clientes sistema de tickets.
Administración del cobro de servicios.
Elaboración de las reglas operativas que le aplican a cada convenio, gestión del cobro que le corresponde a cada convenio, elaboración y envió de los listados y comprobantes de depósito correspondientes a los cobros recibidos por cada razón social.
Alta y mantenimiento de la parametrización de productos de colocación y captación dentro del Core bancario
Alta de nuevos productos y subproductos, actualización de los mismos a petición del órgano facultado.
Alta y mantenimiento de información de sucursales en sistema.
Elaboración de aclaraciones sobre cargos en los que el cliente puede tener dudas.
Elaboración de simuladores para personal del área comercial y back Office.
Elaboración de pruebas en sistema de funcionalidades.
Apoyo a las diferentes áreas.
Conocimientos técnicos
Gestión y optimización de procesos operativos.
Administración de proyectos y mejora continua.
Manejo de herramientas ofimáticas y sistemas de gestión de incidencias.
Análisis de datos, indicadores de desempeño y elaboración de reportes.
Matemáticas financieras, cálculos operativos y conocimientos contables.
Manejo de sistemas bancarios y parametrización de productos financieros.
Elaboración de políticas, procedimientos, requerimientos tecnológicos y documentación operativa.
Competencias y habilidades
Liderazgo
Comunicación efectiva
Orientación al cliente
Pensamiento analítico
Resolución de problemas
Toma de decisiones
Inteligencia emocional
Organización y planeación
Trabajo en equipo
Proactividad
Tolerancia a la presión
Adaptabilidad al cambio
Innovación y mejora continua