En Core Voice estamos buscando a nuestro Líder de Operaciones de Contact Center que tenga iderazgo cercano; orientación a resultados; priorización con datos; comunicación clara; organización y seguimiento; empatía y manejo de conflictos; solución de problemas bajo presión; equilibrio entre productividad, calidad y bienestar del equipo.
Requisitos:
- Escolaridad: Licenciatura terminada en Administración, Ingeniería en Sistemas, Industrial o afín; se podrá considerar experiencia equivalente.
- Experiencia: Mínimo 3 años en contact center y 1 año supervisando equipos e indicadores.
- BPO: Deseable experiencia con clientes externos, campañas y acuerdos de servicio.
- Canales: Experiencia comprobable en inbound y outbound, y al menos un canal digital.
- Herramientas: CRM, telefonía, marcador y herramientas de mensajería.
- Análisis: Excel intermedio: tablas dinámicas, fórmulas, filtros y reportes. Power BI deseable.
- Personal y comunicación: Programación de turnos, retroalimentación, incidencias y planes de desempeño. Buena redacción, negociación y presentación de resultados.
Objetivos del puesto
- Coordinar la operación diaria de llamadas inbound, outbound y mensajería digital, asegurando el cumplimiento de los resultados de cada campaña, los acuerdos de servicio y los estándares de calidad.
- Administrar al personal mediante una adecuada distribución del trabajo, seguimiento de indicadores, capacitación y retroalimentación, cuidando la experiencia del cliente y la productividad.
- Identificar desviaciones en los indicadores de desempeño: Conversión, Contacto, Adherencia, Etc.
- Desarrollar planes de acción para mantener en control los indicadores de desempeño.
