GEPP empresa de desarrollo de portafolio de marcas líderes con presencia a nivel nacional y más de 46,000 colaboradores, te invita a formar parte de su gran familia como Jefe de Servicio al Cliente:
Objetivo: Maximizar la eficiencia operativa y la calidad en la experiencia del cliente de las diferentes campañas asignadas, mediante la supervisión estratégica de los equipos de trabajo, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, certificaciones e indicadores de satisfacción regidos con los estándares institucionales.
Escolaridad: Licenciatura en Administración, Marketing o carrera afín.
Experiencia:
Mínimo de 3 años en adelante como Jefe/Responsable de Servicio al Cliente o puesto similar.
Experiencia y conocimiento en servicio al cliente y gestión de personal.
Experiencia en Centros de Contacto (Comprobable).
Conocimiento o especialidad en:
Conocimiento en paquetería office. (Principalmente Excel, - avanzado).
Creación y gestión de KPIs.
Estructura de Procesos
Operación de CRM y sistemas de información.
Conocimiento en niveles de Servicio (SLAs) y Satisfacción (NPS, CSAT, CES)
Maquinaria, equipo de trabajo y/o Software que necesita:
Manejo de PC.
Principales responsabilidades:
1. Definir y monitorear los objetivos de productividad e indicadores clave de rendimiento (KPIs) por cada campaña asignada.
2. Gestionar en conjunto los procesos de reclutamiento, contratación, incidencias de nómina y el control de la plantilla (headcount), asegurando la cobertura óptima y la mitigación de la rotación.
3. Asegurar el plan de onboarding y capacitación técnica/operativa con los colaboradores de servicios de nuevo ingreso, acelerando su curva de aprendizaje.
4. Diseñar estrategias de dimensionamiento y distribución de personal (Workforce Management) entre las distintas campañas para maximizar la rentabilidad y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs).
5. Dirigir, auditar y dar seguimiento continuo a los procesos de Certificación del centro de contacto, garantizando el apego a las normas y metodologías institucionales.
6. Garantizar la sinergia con las diferentes áreas del negocio para asegurar la atención de incidencias de los clientes dependiendo el canal y gestionando mesas de trabajo para presentación de resultados.
7. Evaluar el desempeño, detectar brechas y proveer retroalimentación (coaching) a los Jefes de Territorio Servicios para el desarrollo de sus habilidades de liderazgo y gestión de calidad.
8. Consolidar y presentar reportes ejecutivos mensuales sobre el desempeño operativo, financiero (rentabilidad) y de calidad del equipo frente a los objetivos del negocio.
Competencias y/o habilidades:
Planeación funcional.
Liderazgo.
Toma de decisiones.
Inteligencia emocional.
Control Administrativo.
Trabajo sobre presión.
Enfoque a resultados.
Trabajo en equipo.
Comunicación asertiva.
Proactividad.
Ofrecemos:
- Sueldo Competitivo + Prestaciones Superiores de ley + Vales de Despensa + Fondo de Ahorro + Caja de Ahorro + SGMM + Seguro de vida + Descuento de empleados -
Lugar de Trabajo: Cl. Recursos Hidráulicos 8, La Loma, 54060 Tlalnepantla, Méx.
Indispensable postularse por este medio.
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Todos los solicitantes serán considerados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, nacionalidad, edad, discapacidad o estado de veterano protegido.
La participación en los procesos de reclutamiento, evaluación, selección y contratación de personal en GEPP y/o empresas filiales es totalmente gratuita. En caso que alguien solicite depósitos de dinero u otra contraprestación por participar en dichos procesos haz caso omiso y denúncialo. GEPP no asume ninguna responsabilidad en esos casos.
