Gerente de Atención a Cliente Contact Center

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En INVEX buscamos un(a) Gerente de Operaciones de Atención Telefónica (AT Call Center) con una sólida trayectoria liderando operaciones de servicio y experiencia al cliente de alto volumen. Esta posición será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores operativos, financieros y de calidad, impulsando una cultura de alto desempeño, mejora continua y orientación al cliente. Ubicación
Ciudad de México / Esquema híbrido Objetivo de la posición
Liderar la operación integral del Contact Center de Atención Telefónica, asegurando una experiencia excepcional para los clientes de INVEX a través del cumplimiento de indicadores de servicio, productividad, calidad y satisfacción, gestionando equipos de liderazgo y promoviendo estrategias que contribuyan al crecimiento y rentabilidad del negocio. Principales responsabilidades
Dirigir la estrategia operativa del área de Atención Telefónica.
Garantizar el cumplimiento de los indicadores de desempeño (SLA, Nivel de Servicio, TMO, AHT, FCR, CSAT, NPS, Calidad y Productividad).
Gestionar y desarrollar equipos de Supervisores, Coordinadores y Gerentes Jr.
Asegurar la correcta ejecución de modelos de Workforce Management y Capacity Planning.
Implementar iniciativas de mejora continua enfocadas en eficiencia operativa y experiencia del cliente.
Monitorear presupuestos, productividad y rentabilidad de la operación.
Analizar tendencias operativas mediante indicadores y generar planes de acción preventivos y correctivos.
Colaborar con áreas de Calidad, Capacitación, Workforce Management, Tecnología y Experiencia del Cliente para asegurar el cumplimiento de objetivos estratégicos.
Liderar proyectos de transformación digital, automatización y optimización de procesos.
Gestionar riesgos operativos y asegurar el cumplimiento normativo aplicable al sector financiero. Requisitos
Formación académica
Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios, Finanzas, Actuaría o afín.
Deseable Maestría o Especialidad en Administración, Operaciones o Dirección de Negocios.
Experiencia
Mínimo 7 años liderando operaciones de Contact Center.
Al menos 3 años en posiciones gerenciales.
Experiencia indispensable en operaciones de atención a clientes dentro de servicios financieros, banca, tarjetas de crédito o productos financieros.
Experiencia administrando equipos de más de 200 colaboradores.
Conocimiento sólido en indicadores operativos y financieros de Call Center. Conocimientos técnicos
Contact Center Operations Management.
Workforce Management (WFM).
Forecasting y Planeación de Capacidad.
Lean Six Sigma (deseable).
Customer Experience Management.
Herramientas de Business Intelligence (Power BI, Tableau o similares).
Excel avanzado.
Análisis y gestión de KPIs operativos y financieros. Competencias
Liderazgo estratégico.
Toma de decisiones basada en datos.
Planeación y organización.
Orientación al cliente.
Gestión del cambio.
Desarrollo de talento.
Comunicación e influencia.
Negociación.
Pensamiento analítico.
Enfoque a resultados. ¿Qué ofrecemos?
Participación en una organización líder del sector financiero.
Proyectos estratégicos de alto impacto.
Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
Esquema competitivo de compensación y beneficios.
Ambiente de trabajo colaborativo y orientado a la innovación.