Supervisor de Formación y Calidad Ubicación: Corporativo Antara I, CDMX Modalidad: Hibrido Horario: lunes a viernes de 08:00 a 17:00 hrs.
Acerca de la posición
En Vitamédica parte de Bupa estamos buscando un(a) Supervisor de Formación y Calidad que será responsable de liderar las estrategias de capacitación, monitoreo y desarrollo de competencias de los equipos de Contact Center, asegurando altos estándares de calidad, eficiencia operativa y experiencia del cliente. Objetivo del puesto
Supervisar y coordinar las actividades de capacitación, monitoreo de calidad y retroalimentación de los equipos de Contact Center, impulsando el cumplimiento de indicadores operativos y de experiencia del cliente mediante programas de formación efectivos y acciones de mejora continua. Requisitos
Licenciatura concluida en: Pedagogía, Administración, Ciencias de la Comunicación o áreas afines.
Experiencia
Mínimo 2 años de experiencia en: Aseguradoras o sector financiero.
Contact Center.
Capacitación y desarrollo de personal.
Calidad y monitoreo de operaciones.
Conocimientos técnicos
Gestión de Calidad y Monitoreo.
Diseño e impartición de programas de capacitación.
Coaching y retroalimentación.
Análisis de indicadores: QA Score, NPS,CSAT, FCR,AHT
Productividad
Excel avanzado y elaboración de dashboards.
Análisis causa raíz y mejora continua.
Manejo de herramientas de monitoreo (NICE, Verint, Genesys o similares).
Conocimiento de procesos de aseguradora y Contact Center.
Competencias
Comunicación efectiva.
Liderazgo e influencia.
Escucha activa.
Empatía.
Planeación y organización.
Pensamiento analítico.
Adaptabilidad.
Orientación a resultados.
Tolerancia a la frustración. Principales responsabilidades
Supervisar al equipo de Calidad, Monitoreo y Capacitación.
Implementar y dar seguimiento al plan anual de capacitación.
Coordinar la actualización de manuales, materiales y procesos.
Garantizar la ejecución de monitoreos de calidad establecidos.
Analizar resultados e indicadores para identificar oportunidades de mejora.
Presentar métricas, hallazgos y planes de acción a la operación.
Impulsar el desarrollo de competencias de los equipos de Contact Center.
Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Indicadores de éxito
Cumplimiento del plan de capacitación.
Cobertura de monitoreos requeridos.
Mejora de indicadores de calidad.
Incremento en la satisfacción del cliente.
Desarrollo y fortalecimiento de competencias operativas. Lo que buscamos
Una persona apasionada por el desarrollo de talento, con capacidad para liderar equipos, implementar estrategias de formación y generar impacto en la calidad del servicio mediante una cultura de aprendizaje y mejora continua. Postúlate y forma parte de una compañía líder en el sector salud y seguros.
