Gerente Costumer experience / Contact center Sector financiero

Objetivo del puesto
Impulsar una estrategia enfocada en la experiencia del cliente, garantizando interacciones eficientes y alineadas con los objetivos del negocio. Fortalecer los canales de atención, optimizar procesos y promover una cultura organizacional centrada en las necesidades del cliente.
Principales responsabilidades
Definir e implementar iniciativas que mejoren el Customer Journey end-to-end.
Analizar información proveniente de distintos puntos de contacto para identificar oportunidades de mejora y generar acciones correctivas.
Dirigir la operación de atención a clientes, asegurando altos estándares de servicio y eficiencia.
Desarrollar modelos de atención multicanal que garanticen una experiencia satisfactoria.
Gestionar indicadores de negocio y experiencia (NPS, CSAT, FCR, AHT, churn, SLA), asegurando impacto tangible.
Coordinar estrategias orientadas a la reducción de incidencias, tiempos de respuesta y causas de insatisfacción.
Garantizar el cumplimiento de los lineamientos regulatorios aplicables a la atención y protección de usuarios del sector financiero.
Liderar equipos de trabajo, promoviendo el desarrollo de talento, el compromiso y la orientación al cliente.
Participar en proyectos estratégicos con áreas internas para incorporar la perspectiva del cliente en la toma de decisiones.
Perfil requerido
Licenciatura concluida en áreas económico-administrativas, ingeniería o afín.
Experiencia liderando áreas de Customer Experience, servicio o atención en instituciones financieras.
Conocimiento en gestión de Contact Centers y modelos de atención multicanal.
Manejo de herramientas CRM y análisis de información para la toma de decisiones.
Experiencia en administración y desarrollo de equipos de trabajo.
Conocimiento de la regulación aplicable al sector financiero y atención a usuarios.
Habilidades de liderazgo, comunicación, enfoque a resultados y mejora continua.
Ubicación
Xalapa, Veracruz.