Director adjunto de atención al cliente y calidad

Como director adjunto de Servicio al cliente y calidad serás el responsable de gestionar el ciclo completo de satisfacción, desde la captación de prospectos hasta la mejora post-servicio. Su función principal es transformar el feedback de clientes internos y externos en planes de acción concretos, garantizando que los compromisos operativos se cumplan en tiempo y forma para elevar el estándar de servicio y apoyar el crecimiento comercial.
Requisitos del Puesto
Formación: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia o afín. Deseable especialidad en Customer Experience o Calidad.
Experiencia: Mínimo 5 años como director adjunto en áreas de atención al cliente, gestión de calidad comprobables
Herramientas: Excel avanzado (indispensable)
Responsabilidades Principales:
Definir y estandarizar los criterios de calidad y matrices de evaluación para los ejecutivos de citas, asegurando que la información brindada sea veraz, actualizada y libre de errores.
Implementar procesos de monitoreo multicanal (llamadas, chats, correos) para evaluar la efectividad de las soluciones y el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y avisos de privacidad.
Garantizar el cierre de brechas operativas mediante la coordinación directa con las áreas involucradas.
Ejecutar análisis de causa raíz sobre quejas recurrentes y puntos de fricción, proponiendo cambios estructurales en los procedimientos para mejorar la experiencia del cliente de forma inmediata.
Diseñar y supervisar la ejecución de planes de trabajo derivados de áreas de oportunidad, garantizando el cumplimiento estricto de fechas compromiso y acciones por parte de las áreas operativas.
Validar el impacto real de las acciones de mejora en la satisfacción del cliente, asegurando que cada ajuste operativo se traduzca en una solución efectiva y medible.
Colaborar con Marketing y Calidad en el desarrollo de estrategias transversales que optimicen la productividad y rentabilidad de cada centro de contacto.
Liderar el flujo de gestión de leads: recibir, filtrar y depurar las bases de datos provenientes de campañas de marketing para garantizar la integridad y calidad de la información.
Coordinar el funnel de prospección: asegurar la entrega oportuna de prospectos calificados al área Comercial para la programación de citas y el cumplimiento de las metas de venta.
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