Analista WFM (B2?C1 Inglés) ? Operación de Contact Center

Analista Workforce Management Toreo (Naucalpan) Tipo: Tiempo completo
Buscamos un Analista WFM con capacidad analítica y enfoque en resultados para optimizar la operación de contact center mediante análisis estadístico, forecasting y mejora continua de la productividad.
Objetivo:
Gestionar los procesos de análisis estadístico con la finalidad de maximizar la rentabilidad del negocio.
Responsabilidades principales
Monitorear y reportar KPIs diarios, semanales y mensuales (NPS, TMO, AHT, SLA, ocupación).
Detectar y comunicar riesgos operativos basados en tendencias diarias y proponer planes correctivos.
Realizar análisis comparativo rendimiento actual vs histórico y recomendar ajustes en asignación de recursos.
Procesar y validar volumetría y demanda para cálculo de staffing y TMO.
Elaborar forecast y planes de rotación/turnos según demanda proyectada.
Analizar desempeño y productividad de operadores; proponer entrenamientos o cambios en procesos.
Mantener y depurar bases de datos, automatizar reportes y dashboards en Power BI/Excel.
Generar reporting ejecutivo y operativo para stakeholders.
Requisitos indispensables
Licenciatura en Sistemas, Informática o carreras administrativas (titulado, en curso o truncado desde 5º semestre).
Inglés nivel B2C1 (lectura y comunicación técnica).
Mínimo 1 año de experiencia en WFM o roles analíticos en contact center.
Dominio de Excel (intermedio-avanzado: tablas dinámicas, fórmulas, manejo de datos).
Power BI intermedio para creación y mantenimiento de dashboards.
Conocimientos en manejo de bases de datos y reporting.
Entendimiento de métricas y operaciones de centros de contacto.
Condiciones y beneficios
Salario: $23,000 brutos mensuales.
Prestaciones de ley, fondo de ahorro, seguro de vida y vale de despensa.
Horario: Lunes a sábado, 9:00 a.m. 6:00 p.m.
Ubicación: Zona Toreo, Naucalpan.
Proceso de postulación
Envía CV actualizado con evidencia de experiencia en WFM (descripción de funciones, ejemplos de proyectos, links a dashboards o KPI reports si aplica).
Indica nivel de inglés
Las aplicaciones sin CV o sin evidencia de experiencia prefiltrada no avanzarán en el proceso.