Analista de Atención a reclamaciones

Team Overview
El equipo de CAUServicios administra procesos especializados relacionados con la resolución de reclamaciones, la emisión de reportes de crédito y la actualización de información en los sistemas de la organización. A través del análisis, validación y mantenimiento de datos, el equipo contribuye al cumplimiento de los tiempos regulatorios, la calidad de la información y una experiencia positiva para los consumidores.
Como parte de la operación de Consumer Support, el equipo colabora con áreas internas y entidades otorgantes de crédito para garantizar la atención oportuna y precisa de solicitudes relacionadas con información crediticia. El equipo reporta al Supervisor de Centros de Contacto dentro de la organización liderada por Jose Manuel Navarro, Lead Consumer Support Operation.
Role Overview and Core Responsabilities Analizar y resolver reclamaciones de consumidores con base en la información y evidencias proporcionadas por las instituciones otorgantes de crédito. Gestionar solicitudes de Reporte de Crédito Especial (RCE) recibidas de clientes internos y externos, asegurando su correcta atención dentro de los tiempos establecidos. Atender las modificaciones de datos generales y traslados de cuentas solicitadas por las instituciones. Dar atención a los correos enviados por los consumidores, proporcionando respuestas claras y oportunas. Cumplir con los niveles de servicio, tiempos regulatorios y estándares de calidad establecidos para la operación. Investigar inconsistencias y validar información antes de realizar actualizaciones en sistemas. Registrar y mantener información actualizada en las plataformas de administración de casos. Colaborar con distintas áreas para la resolución de solicitudes complejas.
Required Knowledge and Experience Experiencia de 2 a 4 años en atención al cliente a través de canales digitales, análisis de información o gestión de casos. Experiencia en atención a consumidores mediante correo electrónico, brindando respuestas claras, profesionales y orientadas a la resolución. Conocimiento de productos y conceptos crediticios, incluyendo tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, atrasos, moras, reestructuras y ventas de cartera. Excelente redacción, ortografía y gramática para comunicaciones formales dirigidas a consumidores y clientes internos. Experiencia trabajando bajo niveles de servicio (SLA) y tiempos de respuesta regulatorios. Capacidad analítica, atención al detalle y enfoque en la calidad de la información. Preparatoria, carrera técnica o licenciatura concluida.
Required Technical Skills Microsoft Excel y Microsoft Word para análisis, documentación y seguimiento de casos. Sistemas de administración de casos y bases de datos para consulta y actualización de información. Herramientas de correo electrónico y gestión de comunicaciones escritas. Captura, validación y control de calidad de información. Uso de herramientas CRM (Customer Relationship Management) para la gestión y atención de casos.
Preferred Skills Experiencia en procesos de análisis, validación o conciliación de información. Experiencia en atención a quejas, reclamaciones o disputas de cumplimiento regulatorio. Capacidad para identificar inconsistencias y riesgos en la información antes de realizar actualizaciones en sistemas. Habilidad para priorizar actividades y administrar múltiples casos simultáneamente. Experiencia colaborando con distintas áreas para la resolución de solicitudes complejas.